Dieser Artikel ist der Erste in einer neuen Reihe, in der wir uns KI-Tools und ihren Einsatzfeldern für Unternehmen beleuchten.
Ein Mann, ein Computer, ein Auto. So erklang es im Intro von Knight Rider. Jener Serie in der David Hasselhoff eine seiner ikonischsten Rollen verkörperte und zusammen mit der KI und Sportwagen K.I.T.T, auf Verbrecherjagd ging. Was damals neben vielen weiteren KIs in fiktiven Welten zu sehen war, ist heute nicht mehr allzu weit entfernt. Man darf sogar davon ausgehen, dass viele der technischen Genies, die heutzutage an den Algorithmen und Maschinen arbeiten, die unsere Welt so maßgeblich gestalten und verändern, selbst einmal Fans jener Werke waren. Kunst inspiriert das Leben und andersherum.
Schon vor fast zehn Jahren gelang Apple mit Siri die Etablierung eines Sprachassistenten, der bei vielen Benutzern Assoziationen zu gewissen Science-Fiction-Werken hervorbrachte. Dabei war und ist Siri bis heute eine vergleichsweise oberflächliche virtuelle Assistenz, ohne die Ausgeklügeltheit eines K.I.T.T oder HAL 3000.
Doch besonders seit dem letzten Jahr scheinen die Science-Fiction-Figuren näher, als man gedacht hat. Stichworte DALL-E und ChatGPT sind zurzeit in aller Munde und jeder will etwas vom Hype abhaben. Die Möglichkeiten, welche die neue Technologie eröffnet, scheint schier endlos. Die Umsetzung einer Idee für ein Bild und Antworten auf jede Frage scheinen nur ein paar Klicks entfernt zu sein. Aber wie lassen sich diese neuen Technologien für das eigene Business nutzen und wo liegen noch Probleme?
Hallo, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?
Chatbots und Automatisierungen gehören mittlerweile zum festen Bestandteil vieler Kundenportale und Supportleistungen von Unternehmen. Zu oft sind diese aber für viele Kunden ein Ärgernis, da Chatbots nur als Hürde wahrgenommen werden, damit man endlich eine andere Person an die andere Telefon- oder Internetleitung bekommt. Die Technik entspricht einfach oftmals nicht den Ansprüchen der User. Die genutzte Bot-Technologie wirkt hölzern und geht nicht wirklich auf das Geschriebene ein, sondern arbeitet fest nach Script. Das wird sich bald alles ändern.
Als ChatGPT Ende November 2022 der breiten Masse zur Verfügung gestellt wurde, begriffen schlagartig viele Menschen, dass diese KI eine wahre Zäsur in der technischen und wahrscheinlich sogar menschlichen Entwicklung darstellen wird. Jede Frage und jede schriftlich lösbare Anweisung ließ sich innerhalb von ein paar Tastatureingaben lösen. Ob man nun eine kurze Zusammenfassung der Nouvelle Vague und seiner Wirkung auf den internationalen Film haben will oder sich in einen Dialog über die Ethik in der Medizin verliert. ChatGPT ist für beides zu haben.
Wenn wir jetzt wieder an das Beispiel des Kundenservice anknüpfen, lässt sich sofort ein Chatbot erahnen, der nicht sofort auf Ablehnung stößt, sondern wirklich auf die Fragen und Bedürfnisse der Kunden eingeht. Wahlweise lässt sich eine ChatGPT ähnliche KI als Vertriebs- und Serviceunterstützung imaginieren, die sofort die Antworten auf eine Vielzahl an Fragen bezüglich Angeboten und Problemen liefert, wenn ein Mitarbeiter eines Unternehmens diese benötigt.
Vor dem Hintergrund der 10 Mrd. Dollar Investition von Microsoft in OpenAi, die Firma hinter ChatGPT, und der geplanten Integration von ChatGPT in die Office-Suite zeigt sich, dass jetzt schon eines der wertvollsten Unternehmen der Welt großes Vertrauen in die wirtschaftliche Nutzbarkeit der KI hat.
Wer regiert aktuell als Bundeskanzler? Armin Laschet
Klingt alles zu schön, um wahr zu sein. Jein, ist die Antwort. Was ChatGPT heute schon bewerkstelligen kann, ist wahrlich faszinierend und mehrheitlich auch richtig, aber es ist auch nicht alles Gold, was glänzt. So plagt das KI-Idyll zwei grundlegende Probleme, die es zu bewerkstelligen gilt, bevor die Technologie sicher tauglich für die breite Arbeitswelt ist und nicht Antworten wie die in der Überschrift liefert.
Die KI hat kein Bewusstsein und sie kann auch nicht wirklich sprechen. Sie kann aufgrund ihres Trainings mit Sprachproduktionssystemen erahnen, welche Worte aufeinanderfolgen und im Zusammenhang mit Ihnen auftauchen. Dies führt dazu, dass mögliche Antworten zwar gut aussehen, aber inhaltlich keinen Anspruch auf Richtigkeit haben und dass keine Angaben darüber gemacht werden können, aus welchen Quelle sie ihr Wissen bezieht.
Die Trainingsdaten, bestehend aus hunderten Gigabytes aus Text, mit denen die KI arbeitet, sind nicht bekannt. Hinzu kommt auch, dass diese Daten Urheberrechtsverletzungen enthalten und nicht immer eine genaue Abbildung der Realität gewährleisten, was wiederum zu fehlerhaften Aussagen der KI führen kann.
OpenAi beschäftigt laut eigenen Aussagen sogenannte KI-Trainer, die Stichproben von Antworten der KI nehmen und diese dann mit alternativen Ergänzungen zu der gleichen Frage in Rankings packen, damit das Urteilsvermögen eines echten Menschen in das Training einfließt und höher gewertet wird. Damit lässt sich die Antwortgüte steigern, aber in Angesicht der schieren Masse an möglichen Anfragen und Daten stehen die Trainer vor einer wahren Mammutaufgabe. Dennoch sollte man der Technologie allgemein offen gegenüberstehen und warten, wie sich die nächsten Jahre entwickeln, denn die Büxe der Pandora wurde geöffnet und lässt sich bekannterweise nicht wieder verschließen.
Gut Ding will Weile haben
Das alles befindet sich gerade noch in den Kinderschuhen und aufgrund der massiven Popularität wird die Nutzung für die über 100 Millionen Nutzer weltweit zurzeit rationiert, da die Betreibung von ChatGPT sehr viele Ressourcen verbraucht. Gleichzeitig bedeutet diese immense und intensive Nutzung aber auch einen massiven Lerneffekt für die KI und die Firma dahinter, die jetzt die Nutzungsdaten zur Verbesserung der KI auswerten kann. So stellen sich noch einige Fragen rund um Ethik, Genauigkeit und Zuverlässigkeit im Zusammenhang mit dieser neuen Technik.
Nichtsdestotrotz scheint das Potenzial schier grenzenlos und im geschäftlichen Kontext würden sich neue und effiziente Optimierungspotenziale in einer Vielzahl an Prozessen eröffnen. Besonders im geschäftlichen Bereich von Kundenservice und vertrieblicher Unterstützung darf man gespannt sein, welche rasanten Entwicklungen uns in den kommenden Monaten und Jahren erwarten werden.
Auch aus unserer Sicht werden die Entwicklungen noch massiv werden und sich neue und ungeahnte Entwicklungen in Bezug auf KI anbahnen. Wir glauben fest an die Technologie und bieten auch heute schon Leistungen, in denen der Vertrieb und die Kundenbindung von EVUs durch unsere KIs optimiert wird.
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